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2017年7月3日 星期一

Inside the Hotel Industry ep1:R野送(奧客)行為 會被Blacklist 列入黑名單?

這個故事是來自酒店業朋友L
先介紹一下他的背景好了
他任職某大中華區酒店(不能讓大家太好猜)的經理級
酒店是奢華五星國際連鎖
但他們並沒有酒店會員計劃

ps. 以下所有圖片皆是配圖講解 並非真實酒店情況


Four Seasons Doha 

R野送(奧客)行為

事情是這樣的......
某天酒店方面迎來了一位住客
一開始來到餐廳就跟經理試圖套關係拿優惠
再三強調之前在Grand Hyatt經理免費送他很多禮物
有吃的有喝的


Welcome Fruits from Grand Hyatt Taipei


當然一家正常的真五星酒店餐廳不會因你講幾句這些有的沒的
就開始免費送
(要知道如果你真是VIP 早就Registered了,不過這留在另一篇再詳談)
該位客人在餐廳要求經理介紹酒單及作出推介
經理就作出相應介紹及推介

奧客事情要發生了!
在最後結帳的時候
竟說那杯酒要$145 這麼貴!我不付!(!!)
發脾氣說一開始沒有講好價錢
(嘛。。。一開始酒單就在你手上還講什麼價錢呀。。。何況在餐廳開支水都要$120的。。。$145一杯酒簡直是便宜。。)




最後客人說他誤會了以為 $145是 USD美金
(靠北你又不在美國怎會以為是付美金)
可是最後也是沒有付錢呀。。。。。。。

最後這位客人是被列入黑名單了

黑名單 Blacklist 

通常一些奧客或偷竊的客人很容易被黑名單
有事沒事都要客訴的朋友真的要注意一下
如果真的是正常的投訴/意見反饋是沒關係
像是明明人家是Bug Fare你投訴人家不Honor這種幹麻呢(隨便舉個例子啦)


真的有不滿時才投訴


另外一種比較常見的就是你一年太多生日或紀念日
很多酒店集團都會把你的生日/伴侶生日/紀念日等等紀錄在案
比如說你6月1號慶祝結婚周年紀念日
酒店A很好心的紀錄在案
可是你於10月1號又在同一集團的酒店B慶祝結婚周年紀念日
在前台又要求什麼房間升等、送紅酒送蛋糕等等。。。
那你就自己想想囉~
你是有幾個老婆?


Birthday Cake @ Intercontinental Hong Kong 


酒店業很簡單
這個客人沒有帶來很多Revenue (收入)但帶來很多Trouble(麻煩)
就要想想要不要先丟去Monitor List 監察名單(通常是酒店內部的)
如果真的晉身黑名單的話 又分兩種
一種是地區性的,會跟周邊的酒店分享
一種是集團性的,你於全球各地入住該酒店就會被緊密關注

如果你真正進入了黑名單你會知道
因為你是訂不了房的XD 

Comments

這次討論我建議大家不要著重價錢
因為你去了那個級數的餐廳就要有付大鈔的準備
而且比這家餐廳貴的餐廳比比皆是呀


VIP treatment 當然不是只有免費吃吃喝喝那麼簡單


這是一個很有趣的討論
這次講了壞的下次講個好的
黑名單之後我們下一篇來講VIP吧~
酒店業/航空業均有VIP制度
下一篇還是先講酒店業的VIP
然後再講航空業的VIP吧